Ninguém gosta de despedir um cliente. No entanto, quando você está no negócio por conta própria, às vezes é necessário. Um cliente pode não ser mais lucrativo para você. Ou, pior ainda, as interações com eles podem ser tóxicas e ter um efeito negativo em sua saúde mental.
Primeiro, vamos começar explicando como NÃO despedir um cliente (embora em alguns cenários possa ser tentador).
Como não despedir um cliente
Por e-mail ou mensagem de texto
Você sabe que não é uma boa ideia, embora possa ser tentador se você estiver exausto ou ansioso com o encontro. Por mais desconfortável que uma conversa possa ser, é melhor ligar para um cliente e falar diretamente com ele.
Usando uma linguagem hostil
Novamente. Dependendo da situação, isso pode ser tentador. Especialmente se eles usaram uma linguagem hostil com você. Mas mantenha a classe. Quando eles vão para baixo, nós vamos para o alto. Mantenha seu tom calmo e suas palavras profissionais.
Nunca culpe o cliente
Eu sei, esse é difícil. Especialmente se o cliente for o culpado. Este encontro embaraçoso terminará mais rápido com menos chances de eles deixarem uma crítica negativa ou falarem negativamente no futuro se você colocar a culpa em qualquer lugar que não seja sobre os ombros deles.
Não dando a eles um motivo para demiti-los
Você tem que ser honesto com eles. Explique por que não está funcionando e quais são as próximas etapas a seguir. Você NÃO deve adoçar ou justificar sua decisão, porque isso só vai piorar as coisas para todos os envolvidos. Mantenha sua explicação clara e concisa. Lembre-se de que isso pode ser emocional, então tente se ater aos fatos em vez de às opiniões.
Não honrando seu contrato
Mesmo que você esteja encerrando o relacionamento com este cliente, certifique-se de seguir o seu protocolo de negócios e continue prestando um serviço de excelência até o término do contrato, caso ele tenha um com você! Isso irá garantir que não haja rancor entre vocês dois quando chegar a hora de renovação ou rescisão sem quaisquer acusações ou ele disse que ela disse coisas.
Entenda que você não deve nada a eles depois de demiti-los. E não há problema em interromper qualquer contato com essa pessoa imediatamente depois, mesmo se ela tentar entrar em contato (isso é especialmente verdadeiro para clientes tóxicos). Você pode estar pensando - eu não posso simplesmente ignorá-los! E sim ... você definitivamente pode.
Se você não puder cumprir suas obrigações contratuais por qualquer motivo, considere fornecer um reembolso total ou parcial (dependendo do trabalho realizado).
Como Demitir Um Cliente Adequadamente
Agora que não abordamos o que fazer, vamos falar sobre como despedir um cliente de maneira adequada.
Deixe claro e seja profissional
Certifique-se de ser o mais claro possível quanto ao motivo para demiti-los e o que acontecerá a seguir. Como mencionamos anteriormente, concentre-se nos fatos em vez de nas opiniões, para que não haja espaço para interpretações errôneas de nenhum dos lados.
Certifique-se de ser profissional durante todo o processo. Não precisa ser uma conversa longa. Seja curto, claro e elegante. Não arraste para fora.
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Ofereça um substituto
Se você não conseguir encerrar o contrato, ofereça algumas opções para seus clientes de outros provedores de serviço que possam ajudá-los. Pesquise um pouco antes de fazer qualquer recomendação, pois você deseja que sua sugestão seja boa.
Agradeça a eles por trabalharem com você
Mesmo que tenha durado pouco ou não tenha sido a melhor experiência, agradeça-lhes o tempo que passaram com você. Você nunca sabe quando poderá precisar de outra indicação dessa pessoa no futuro!
Cortar contato
Depois de dizer sua paz, encerre a ligação ou reunião o mais rápido possível. Certifique-se de que não há mais discussão necessária e não guarde rancor! O negócio do seu cliente pode ser importante para ele, mas não precisa ser parte integrante da sua vida. É hora de avançar para coisas maiores e melhores.
Se recompense
Nunca é fácil ou divertido ter um confronto. Mas tenha orgulho de si mesmo. Você assumiu o controle de seu negócio e de sua sanidade. Vá almoçar fora ou sirva-se de uma taça de vinho. Você está em busca de coisas maiores e melhores!
Uma Nota Final
Idealmente, você não quer ler um artigo sobre como despedir um cliente. Você deseja que todas as interações com o cliente sejam positivas para todos os envolvidos - o cliente, você e sua empresa.
Então, como você pode evitar clientes tóxicos no futuro? A melhor maneira é ser claro e ter um bom contrato de serviço que lhe dê uma saída.
Palavrório típico de contrato para isso pode soar mais ou menos assim (em pessoas normais / conversas não jurídicas).
No caso de você (o provedor de serviços) não poder ou não cumprir suas obrigações em qualquer ou todas as partes do acordo contratual, você notificará imediatamente o cliente e, a seu critério, tentará encontrar um substituto razoável para cumprir os termos dos termos do contrato ou emitir um reembolso ou crédito com base em uma porcentagem razoavelmente precisa do trabalho concluído. Em caso de reembolso, e mesmo que nenhum substituto seja encontrado, o cliente isentará de quaisquer obrigações adicionais.
É sempre melhor consultar um advogado quando se trata de redigir contratos (ou seja, não somos advogados, portanto, procure o conselho de um profissional aqui com relação à sua situação específica).
A coisa mais importante a lembrar ao demitir um cliente é que você está fazendo isso para o bem do seu negócio (e provavelmente para a sua saúde mental). Não é fácil, mas existem algumas etapas que você pode seguir para tornar essa conversa desconfortável o mais suave possível.
Você quer que seu cliente tenha todas as suas perguntas respondidas e se sinta respeitado pela maneira como foi dispensado. Com sorte, isso diminuirá a probabilidade de eles deixarem avaliações ruins ou falarem negativamente sobre sua empresa online posteriormente.
