O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que determina a fidelidade de clientes e funcionários. Aprenda a calcular sua pontuação NPS para prever o crescimento dos negócios e monitorar a satisfação do cliente.
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- Qual é a pontuação do Net Promoter?
- 3 tipos de clientes no modelo NPS
- Como calcular sua pontuação líquida de promotor
- Como interpretar dados NPS
- 5 etapas para melhorar seu NPS geral
- Quer aprender mais sobre negócios?
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Saber maisQual é a pontuação do Net Promoter?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para avaliar se um cliente recomendaria ou não sua empresa, serviço ou produto a terceiros. A metodologia foi desenvolvida por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems em 2003 e é centrada em uma única questão de escala de 11 pontos perguntando ao consumidor ou funcionário a probabilidade de eles recomendarem seu negócio ou serviço a um amigo ou colega.
Os dados coletados nas respostas a essa pergunta medem a lealdade do cliente e ajudam as empresas a identificar áreas que precisam de melhorias. Quanto mais alto o número que seus clientes escolherem na escala de 11 pontos, maior será a probabilidade de eles promoverem seu negócio ou serviço e ajudem a gerar um ciclo de crescimento positivo. Para isso, o NPS é um excelente preditor do crescimento da sua empresa. No entanto, uma pergunta por si só não pode fornecer uma descrição totalmente precisa da experiência geral do cliente.
3 tipos de clientes no modelo NPS
Os clientes são categorizados em três grupos, dependendo de como respondem a uma pesquisa NPS.
- Promotores: Promotores são clientes que fornecem uma pontuação de 9 ou 10. Esses são seus clientes mais leais, que muitas vezes espalham a palavra sobre seu serviço ou produto para amigos, familiares e colegas. Os promotores levam a novos clientes e são o combustível para o crescimento da sua empresa.
- Detratores: Detratores provavelmente não endossarão seu produto. Esses clientes dão uma classificação de 0 a 6, o que significa que eles tiveram uma experiência ruim e provavelmente não estarão interessados em voltar ao seu negócio. Um grande número de detratores é prejudicial à sua organização, visto que muitas vezes eles estão dispostos a desencorajar ativamente outras pessoas de comprar seu produto por meio do boca a boca negativo.
- Passiva: Passivos são qualquer cliente que responde à pergunta do NPS com uma pontuação de 7 ou 8. Embora eles não endossem sua marca, também é improvável que tenham um impacto negativo através do boca a boca. Os passivos não afetam sua pontuação geral, mas é importante mantê-los em mente. Algumas boas experiências com sua empresa podem impulsionar passivos para a categoria de promotor e aumentar seu NPS geral.
Como calcular sua pontuação líquida de promotor
Seu NPS é calculado fazendo um balanço de todas as respostas à pergunta final e subtraindo a porcentagem de 0 a 6 respostas (detratores) da porcentagem de 9 e 10 respostas (promotores). O NPS é expresso como um número absoluto no intervalo de -100 a +100. Por exemplo, se 32% dos respondentes da pesquisa são promotores e 28% são detratores, seu NPS é +4.
Como interpretar dados NPS
As pontuações líquidas do promotor variam amplamente, dependendo do setor. Geralmente, qualquer pontuação positiva é considerada boa, porque significa que você tem um número maior de promotores do que de detratores. As empresas de melhor desempenho apresentam pontuações entre +50 e +80.
Se a pontuação de sua organização for inferior a 0, isso significa que seus detratores são mais numerosos que seus promotores. É importante saber a pontuação média do NPS de seu setor para entender como seu negócio se compara. Uma pontuação de -2 não é necessariamente ruim se a pontuação média em seu setor for -13.
5 etapas para melhorar seu NPS geral
A pontuação NPS da sua empresa pode ser melhorada diminuindo os detratores e aumentando os promotores.
- Alinhe os membros da equipe atrás de uma meta central. Estabeleça uma meta compartilhada por toda a empresa de ganhar promotores. Envolva os funcionários em conversas sobre o NPS da empresa e recompense indivíduos ou grupos com base no atendimento ao cliente para incentivar a empresa.
- Acompanhe os seus detratores. Aja rapidamente com clientes insatisfeitos, respondendo a perguntas de acompanhamento ou conduzindo uma entrevista direta para obter feedback do cliente. Incentive os gerentes a alcançar altas taxas de resposta para aumentar a retenção de clientes.
- Incorporar feedback do NPS no treinamento de funcionários. Incorpore estudos de caso de NPS em sessões de treinamento e incentive o desenvolvimento profissional para equipar melhor os funcionários para atender às necessidades dos clientes.
- Faça reuniões NPS. Os líderes podem realizar reuniões regulares do NPS para funcionários em todos os níveis para debater soluções criativas para os problemas dos clientes. As reuniões do NPS também podem ajudar a encorajar o alinhamento da empresa e o entusiasmo por oferecer um excelente suporte ao cliente.
- Seja meticuloso em sua análise de NPS. Rastreie a pontuação NPS da sua empresa e analise como ela muda ao longo do tempo. Crie benchmarks de NPS internos e determine o impacto da pontuação nas taxas de crescimento da sua empresa. Ao examinar minuciosamente a jornada do cliente, você pode descobrir que as reclamações não são direcionadas à organização como um todo, mas à falha de um determinado produto ou departamento. Entender onde sua empresa está aquém o ajudará a reestruturar a organização para ajudar os clientes a evitar uma experiência negativa e melhorar os relacionamentos.
